南通农村商业银行2022年客户投诉情况报告
来源：发布时间：2023年03月21日
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等相关法规及文件精神，现将我行2022年度金融消费者投诉工作开展情况报告如下：
一、投诉管理情况
（一）完善制度
2022年，我行修订完善了《江苏南通农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》，建立快速、高效的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时有效处理，切实保护金融消费者合法权益，不断提高客户满意度；下发了《江苏南通农村商业银行股份有限公司2022年厅堂营销服务能力提升考核办法》，以考核促服务，通过提高本行服务质量，降低消费投诉发生率。
（二）畅通渠道
我行坚持以客户为中心，结合本行实际情况，从解决客户诉求入手，构建安全有效的投诉处理渠道。通过南通农商银行官网等线上渠道公示24小时客户服务热线、总行及各网点服务热线，在营业网点醒目位置公示投诉方式、投诉电话及投诉流程，在营业网点显著位置设置客户意见簿，方便客户反映意见、建议，确保投诉渠道畅通。
（三）妥善处理
总行运营管理部指定专人负责金融消费者投诉工作，受理来自省联社96008客户工单平台、银保监局、人民银行、12345、总行服务热线等渠道的客户投诉，确保各渠道畅通，及时处理。在受理客户投诉工单后，坚持以保护消费者权益为出发点和立脚点，规范投诉受理、登记、核查、处置、反馈等工作流程，确保所有投诉在最短时间内得到调查、处理和答复。
(四)加强培训
定期召开金融消费者投诉分析会，对投诉情况进行通报，针对客户投诉内容深度剖析当前工作中存在的不足，加强全员典型案例的学习，提升投诉处理能力，主动预防和化解潜在矛盾，切实提高员工投诉处理效率和客户对我行服务的满意度。
二、投诉处理情况
2022年，全行共收到客户投诉103笔，其中外部渠道转办68笔，行内渠道受理35笔。针对各渠道投诉，我行始终坚持以客户为中心，健全客户投诉管理制度，畅通投诉受理与处理渠道，压实涉诉单位主体责任，积极妥善解决消费者各类诉求，致力于构建和谐健康的金融消费环境。
根据金融机构金融消费者投诉分类统计，具体投诉分类情况如下：
1.从金融消费者投诉业务办理渠道看，前台业务渠道投诉53起，其中营业现场33起，电话渠道16起，其他4起；中、后台业务渠道投诉50起。
2.从金融消费者投诉业务类别看，贷款类投诉39起；银行卡类投诉26起；个人金融信息类投诉11起;人民币储蓄类投诉6起；支付结算类投诉4起；其他各类投诉17起。
3.从金融消费者投诉原因看，主要集中在因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉57起；其次是因服务态度引起的投诉15起。
三、投诉原因分析
本年度反映较为突出的投诉有：
1.贷款类投诉，主要原因是客户贷款需求未得到满足、对还贷手续不清楚或因受疫情影响，客户还款能力降低，协商还款未达成一致产生的投诉。
2.银行卡类投诉，借记卡方面主要原因是我行加强银行卡开户审查，引发部分客户不满；贷记卡方面主要原因是客户未能较好地理解业务规则、收费标准、催收形式、优惠活动限制等重要信息，导致其对费用收取、业务手续等问题产生疑虑，发生投诉。
3.个人金融信息类投诉，随着信用报告的广泛运用，征信对消费者影响越来越大，因收息、逾欠问题导致逾期记录产生，客户要求修复征信，但因政策、制度约束确实无法修复，导致投诉。
四、下一步优化措施
（一）重视事前管理，切实防范投诉发生
重视投诉事前防范能力，立足预防，定期召开部门投诉联席会议，对频发投诉成因进行分析。针对客户投诉的痛点、难点问题，研究对策，优化流程，形成业务规范或指引，为支行提供业务支撑，切实防范投诉发生。
（二）加强培训，提高员工素质
加强员工法律法规、规章制度的学习培训，强化员工服务意识和规范意识，进一步加强员工预防投诉、处理投诉及与客户的沟通能力，通过落实服务质量考核、客户投诉管理考核等制度，提升网点人员服务水平。
（三）强化监督检查，保障消费者权益
不断加大检查力度与频率，对消费者投诉处理情况进行监督，针对发现的问题落实整改并追究问责，督促员工严格执行“首问负责制”，及时、妥善处理客户的投诉问题，提升客户满意度。
（四）加强金融知识普及宣传，提升消费者金融素养
扎实做好金融知识的日常宣传教育，充分利用LED屏、微信公众号、宣传手册、厅堂微沙龙等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面。通过进学校、进社区、进网格、进企业、进乡村的形式，持续加强对消费者的宣教力度，提高消费者风险识别能力，加强社会公众金融素养，提高消费者风险防范意识，引导消费者树立理性的金融消费观。
今后，我行将继续严格做好消费者投诉相关工作，注重投诉问题分析和溯源整改，持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，不断提升服务水平，切实营造和谐共赢的金融消费环境。
南通农村商业银行
2023年3月21日